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Ecco legge insieme FAQ, documenti, pagine web, schede delle proprietà e procedure. Quando la stessa informazione è scritta in più punti con parole o valori diversi, l’assistente può mescolarli e dare una risposta che nessuno ha deciso.
Un caso reale. In una knowledge base i tempi di invio delle istruzioni di check-in comparivano in 24 punti, con versioni diverse: “10-15 minuti”, “15 minuti”, “15-20 minuti”, “circa 30 minuti”, “mezzogiorno”, “la mattina”. L’assistente rispondeva ora con una versione, ora con un’altra. La soluzione è stata tenere una sola versione, nella FAQ, e togliere le altre.
La regola è una sola: ogni informazione ha un posto principale, ed è lì che la scrivi per intero. Se compare anche altrove, per esempio in un campo della proprietà, deve dire esattamente la stessa cosa.

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Dove va ogni informazione

FAQ o procedura? La FAQ dice qual è la regola (“Il check-in è dalle 15:00 alle 22:00”). La procedura dice cosa fa l’assistente, passo per passo (“Chiedi il numero di prenotazione, poi passa la conversazione a un operatore”).

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Come Ecco evita i conflitti

Ecco confronta il significato delle informazioni, non soltanto le parole in comune.

Conflitti tra FAQ

Quando una FAQ nuova, modificata o riattivata è in conflitto con una FAQ attiva, Ecco indica quale, spiega il motivo e blocca la modifica.

Informazioni generali

Quando un campo valido per tutta la struttura è in conflitto con una FAQ, Ecco mostra una segnalazione con il motivo e il collegamento alla FAQ.
La segnalazione non annulla il salvataggio. Apri la FAQ correlata e allinea le due versioni. Ecco non confronta con le FAQ i campi di un singolo appartamento, perché possono contenere dettagli locali o eccezioni corrette.

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Le FAQ

  • Una FAQ per argomento. Se esiste già una FAQ sull’arrivo tardi, aggiorna quella invece di crearne un’altra.
  • Una domanda per FAQ, formulata come la farebbe un ospite. Un testo che parla di check-in, cauzione, tassa e parcheggio va diviso in quattro FAQ.
  • Regola completa: valori esatti, condizioni esplicite (“Se arrivi dopo le 22:00, …”), cosa deve fare l’ospite.
  • Breve: resta entro circa 800 caratteri. Se serve di più, dividi la FAQ o sposta i dettagli in un documento.
  • Senza ripetere altre FAQ. Se la FAQ sul check-in ripete anche la tassa di soggiorno, quando la tassa cambia una delle due resta vecchia.

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Le schede delle proprietà

  • Ogni campo descrive quell’appartamento. È il posto giusto per accesso, codici, Wi-Fi, parcheggio e dotazioni.
  • Regole generali in una riga. Alcuni campi chiedono una regola uguale per tutti, come gli orari di check-in, e servono a completare la scheda. La fonte resta la FAQ: nel campo scrivi solo una riga con lo stesso valore (“Check-in dalle 15:00 alle 22:00”), mai il testo completo della FAQ o di un’email. Quando la regola cambia, aggiorna la FAQ e queste righe insieme.
  • Eccezioni esplicite. Se l’appartamento fa eccezione a una regola, scrivilo chiaramente nel suo campo: l’assistente userà l’eccezione per quell’appartamento e la FAQ per tutti gli altri.
  • Copia verso altri… va bene per informazioni davvero identiche su più appartamenti, per esempio quelli dello stesso edificio. Quando l’informazione cambia, ricopiala con Sostituisci i valori esistenti, così nessun appartamento resta con la versione vecchia.

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Cosa non inserire

Un testo come “Ti confermiamo che il pagamento della prenotazione 29780 è stato saldato” copiato nel campo della tassa di soggiorno diventa, per l’assistente, una regola valida per tutti gli ospiti. Scrivi la regola, non il messaggio.
Numeri di prenotazione, nomi degli ospiti e date di un soggiorno non sono informazioni sulla struttura. Ecco legge i dati di ogni prenotazione direttamente dal tuo PMS.
Un campo o un documento con dieci domande e risposte è difficile da usare e da tenere aggiornato. Trasforma ogni domanda in una FAQ.
Quando una regola cambia, cancella la versione vecchia. Due versioni diverse della stessa regola sono la causa più comune di risposte sbagliate.
Scrivi solo quello che l’assistente può dire all’ospite. Evita note per il team (“chiedere a Marco”) e promesse che non puoi garantire (“ti richiamiamo entro 5 minuti”).

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Quando cambia qualcosa

1

Parti dalle FAQ

Le regole generali dovrebbero essere tutte lì. Aggiorna la FAQ dell’argomento.
2

Controlla le proprietà

Cerca il vecchio valore nei campi delle proprietà, soprattutto in quelli copiati con Copia verso altri…, e aggiornalo ovunque compare.
3

Controlla documenti e pagine web

Aggiorna o elimina i documenti con la versione vecchia. Per le pagine web, aggiorna prima il sito, poi seleziona Aggiorna ora.
4

Testi importati dal PMS

I documenti con il badge del PMS, per esempio Kross, si aggiornano dal PMS stesso.

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Quando accetti un suggerimento

  • Scegli il posto giusto. Se l’informazione vale per tutti gli appartamenti, seleziona Questa informazione vale per tutte le proprietà e salvala come FAQ. Se vale per uno solo, salvala nel campo di quella proprietà.
  • Segui la segnalazione di coerenza. Ecco indica la FAQ correlata e spiega l’eventuale conflitto. Apri quella FAQ prima di decidere cosa tenere.
  • Aggiorna invece di aggiungere. Se il suggerimento corrisponde a una FAQ esistente, scegli Aggiorna FAQ esistente invece di Salva come nuova FAQ.
  • Non perdere informazioni. Se modifichi il testo prima di accettarlo, controlla di non aver tolto parti che servono: Ecco salva il testo esattamente come lo lasci.